El equipo de Customer Care de Schibsted Spain, que atiende a los clientes y usuarios de los portales fotocasa, Infojobs, Vibbo, Motos.net y Coches.net, ha sido galardonado con el premio Servicio de Atención al Cliente del Año 2018, en la categoría de anuncios on-line del certamen “Líderes del servicio”.
En palabras de Estanis Martín de Nicolás, Consejero Delegado de Schibsted Spain: «Para nosotros este premio tiene un significado muy especial porque representa el reconocimiento al compromiso de Schibsted de poner al cliente en el centro de todo lo que hacemos. Toda la compañía tiene esa sensibilidad de pensar en el cliente primero, desde el cómo desarrollamos producto y diseñamos la experiencia de usuario hasta cómo tratamos al cliente cuando tiene dudas o necesita ayuda”.
Los usuarios, clave para nuestra empresa
Los usuarios son un pilar clave para Schibsted Spain, por eso, desde Atención al Cliente, se trabaja para que su experiencia sea excelente.
Tanto es así, que nuestro servicio de Customer Care ha obtenido una nota final de 9,72 en su calidad de servicio, muy por encima de la media del sector (8,33). En concreto, el servicio de la compañía que ha recibido la nota más alta ha sido la atención a través de la navegación web, con una calificación que ha rozado el 100% de satisfacción por parte de los usuarios.
Para Encarna Castón, Directora de Atención al Cliente de Schibsted Spain, “en el entorno digital en el que operamos, el contacto permanente con el cliente es indispensable: quienes atienden a los clientes tienen un rol determinante en la compañía. La mejor manera de generar una buena experiencia de cliente es cuidar a nuestros empleados y este premio es el reconocimiento a la excelente labor diaria de todo el equipo”.
Compuesto por 83 agentes, nuestro equipo atendió más de un millón de consultas en 2016. De las 94.000 peticiones mensuales de media, el 40% son vía telefónica, el 50% a través de correo electrónico y el 10% a través de las redes sociales de la compañía. Este nuevo galardón demuestra la calidad de nuestro servicio y cómo la compañía es referente en “user centric”.
Innovación y mejora constante del servicio, nuestros valores
La innovación en el servicio es constante en Schibsted Spain. Tanto es así que la compañía puso en marcha, hace casi dos años, el área denominada Customer Experience Management (CEM) y que está teniendo importantes resultados en el alto nivel de satisfacción de sus usuarios. A través de ella se identifican los motivos por los cuales los clientes contactan con el servicio de Atención al Cliente y, junto con los equipos de producto y desarrollo, se implementan mejoras que responden a las necesidades reales de los usuarios y optimizan su experiencia.
En el área de CEM se han ubicado otros proyectos como el Customer Experience Training program (CEX Training program), un programa en el que trabajadores de la compañía comparten unos días en Atención al Cliente para conocer en primera persona cuáles son los comentarios de los usuarios, ver cómo se gestionan y proponer mejoras para solucionar las necesidades de los usuarios. Todas las nuevas incorporaciones pasan por el CEX Training program para escuchar y tener muy presente la voz del usuario desde el primer día.
Sobre el certamen
El certamen “Líderes del servicio”, organizado por la consultora Sotto Tempo Advertesing, tiene como objetivo promover la calidad de los servicios de Atención al Cliente de las compañías.
En esta séptima edición del certamen en España, las empresas participantes han sido sometidas a una metodología rigurosa, realizada a través de las técnicas de “Mystery Shopper” mediante la herramienta tecnológica eAlicia, en las que se puntúa la atención telefónica, por email, en la web, redes sociales y chats virtuales
A este método se le suma la opinión de los clientes de las compañías participantes, que se evalúa a través de 2.000 encuestas de satisfacción realizadas por Netquest, empresa dedicada a la investigación online, a personas representativas de la población española que sean clientes reales o potenciales de las empresas participantes.
